Regulamentul 4/2016 emis de ASF prin care se autorizeaza Entitatea de Solutionare Alternativa a Litigiilor din domeniul financiar non-bancar (SAL-FIN). Incepand cu data de 19 iulie 2016 consumatorii de produse financiare non-bancare care se afla in litigii cu comerciantii de produse financiare non-bancare se pot adresa gratuit noii entitati de solutionare alternativa a disputelor care se nasc din relatia contractuala dintre acesta si comerciantul unor astfel de servicii –SAL-Fin. In cazul in care pentru solutionarea litigiului sunt solicitate expertize, traduceri de documente sau alte probe suplimentare, cheltuielile vor fi suportate de catre partea care le solicita. Accesarea procedurilor SAL-Fin poate fi realizata atat prin intermediul paginii de internet www.salfin.ro, cat si utilizand metodele clasice, pe suport hartie sau pe alt suport durabil.

Consumatorii se pot adresa Secretariatului tehnic al SAL-Fin care asigura informarea partilor si acorda suport consumatorilor pentru completarea cererilor de solutionare a litigiilor. Consumatorii pot alege dintre doua tipuri de proceduri de solutionare alternativa a litigiilor:

• propunerea unei solutii
• impunerea unei solutii

Consumatorii pot accesa procedurile SAL doar daca fac dovada ca, in prealabil, au incercat sa solutioneze litigiul direct cu comerciantul in cauza. Prin aceasta conditie, se asigura existenta bunei-intentii in rezolvarea amiabila a disputei dintre cele doua parti. Solicitarea de solutionare a litigiului se respinge de catre Secretariatul tehnic in cazul in care consumatorul nu a prezentat reclamatia catre SAL-FIN in termen de un an de la data la care acesta, dupa caz, a prezentat reclamatia comerciantului sau de la data savarsirii faptei care a dat nastere litigiului ori, in cazul faptelor continue, de la data incetarii acestora. In cazul in care litigiul nu este de competenta SAL-Fin, consumatorul se poate adresa unei alte entitati SAL.

Formularele utilizate de consumator in relatia cu SAL-Fin precum si informatii detaliate cu privire la aceasta procedura de solutionare alternativa a litigiilor pot fi descarcate de pe site-ul www.salfin.ro.

Politica de reclamatii

Societatea acorda o importanta deosebita gestionarii corecte, transparente si eficiente a reclamatiilor formulate de clienti, in conformitate cu legislatia aplicabila in domeniul distributiei de asigurari si cu reglementarile Autoritatii de Supraveghere Financiara (A.S.F.). Clientii au dreptul de a formula reclamatii privind serviciile oferite de societate, utilizand urmatoarele canale:

• prin e-mail, la adresa: office@kundenbroker.ro
• in scris, prin transmitere la sediul societatii;
• personal, la sediul societatii, cu inregistrarea solicitarii si acordarea unui numar de inregistrare.

In procesul de gestionare a reclamatiilor, societatea realizeaza urmatorii pasi:

• confirma primirea reclamatiei intr-un termen rezonabil;
• inregistreaza si analizeaza reclamatia in mod obiectiv si impartial;
• solicita, dupa caz, informatii suplimentare pentru clarificarea situatiei;
• adopta masuri corespunzatoare pentru solutionarea acesteia;
• transmite un raspuns motivat in termenul prevazut de legislatia aplicabila, dar nu mai tarziu de 30 de zile calendaristice de la data inregistrarii reclamatiei, in functie de natura acesteia.

Reclamatiile sunt tratate in mod confidential, cu respectarea principiilor de protectie a datelor si a drepturilor persoanelor implicate. In cazul in care clientul nu este multumit de raspunsul primit, acesta se poate adresa:

• Autoritatii de Supraveghere Financiara (A.S.F.);
• altor organisme competente;
• instantelor de judecata competente, in conditiile legii.