Procedura de primire și soluționare a petițiilor a Societății Kunden Broker de Asigurare S.R.L.

I. Preambul:
 
1.1. In conformitate cu Norma nr. 24 / 2014 - emitent Autoritatea de Supraveghere Financiară (denumită pe scurt în cele ce urmează ”ASF”), prezenta procedura reglementeaza modul in care sunt primite, analizate si solutionate petitiile primite de la petenti sau imputerniciti legali ai acestora, transmise direct Societății Kunden Broker de Asigurare S.R.L. (denumită pe scurt în cele ce urmează ”Broker”) sau prin intermediul ASF, in legatura cu activitatea desfasurata de Broker, prin asistenții în brokeraj și / sau salariați.
 
1.2. Pentru analiza si solutionarea petitiilor, în functie de specificul si/sau complexitatea petiției si sectorul la care se refera, conducerea executivă a Brokerului va dispune:
a) Constituirea unui “Colectiv de analiza si solutionare a petitiei” sau
b) Desemnarea unei persoane, pentru analiza si solutionarea petitiilor.
 
 
II. Petitii primite direct de la petenti la sediul Brokerului sau la sediile teritoriale (puncte de lucru):
 
2.1. Primirea si inregistrarea petitiilor:
 
Petentii se pot adresa direct la sediul Brokerului din RO-400489 Cluj-Napoca, Sigma Business Center, str. Republicii nr. 109, et. II, ap. 5, jud. Cluj sau la sediile teritoriale ale Brokerului din tara (program de lucru de luni pana vineri, intre orele 9 - 17:30) sau pot utiliza, pentru a transmite petitii, datele de contact de pe site-ul:
www.kundenbroker.ro, nr. tel. +40 264-507.712, Fax: +40 264-507.725 sau adresa de mail:office@kundenbroker.ro .
 
Asistenții în brokeraj și / sau salariații Brokerului, indiferent de locul si modul de primire al petitiilor au obligatia de a le transmite in aceeasi zi, electronic, la adresa de mail office@kundenbroker.ro si ulterior cu posta rapida la sediul Brokerului din Cluj-Napoca, pentru a le inregistra in “Registru unic de petiții”, analiza si solutiona in termenul legal.
Toate petitiile (inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line) se inregistreaza in “Registru unic de petiții”, aflat la sediul Brokerului din Cluj-Napoca, tinut in format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reînceperea numerotării de la 1 la fiecare început de an, în care se înregistrează cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete.
 
Registrul unic de petiţii va cuprinde în mod obligatoriu rubricile prevăzute la art. 2 lit. b), conform capului de tabel din Norma nr. 24/2014 ASF. Rubricile sunt : numarul petitiei, data petitiei, numele petentului, date de contact (adresa, telefon, e-mail), numarul dosarului de dauna, numarul politei, obiectul petitiei, provenienta petitiei (transmisa direct Brokerului, prin ASF, prin alte entitati), observatii.
Registrul unic de petiţii va fi securizat prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor.
 
2.2. Analiza si solutionarea petitiilor:
Pentru soluţionarea legală a petiţiilor care îi sunt adresate, conducerea executivă a Brokerului va dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată şi rezolvare rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale/contractuale în vigoare.
Asistenții în brokeraj și / sau salariații Brokerului, indiferent de locul si modul de primire al petitiilor, au obligatia de a colabora, de a transmite informatii si documente pentru analiza si solutionarea petitiilor, in termenul legal.
Termenul de raspuns către petent va fi de maxim 30 de zile de la data primirii si inregistrarii petitiei in “Registru unic de petiții”.
Dupa analiza petitiilor, “Colectivul de analiza si solutionare a petitiei” sau persoana desemnată de conducerea executivă, în functie de specificul si/sau complexitatea petitiei si sectorul la care se refera, vor intocmi raspunsul in termenul legal petentilor, cu solutia adoptata, aprobata si semnata de conducerea executivă a Brokerului.
 
 
III. Petitii primite prin intermediul ASF:
 
Daca petentul se adreseaza direct ASF referitor la activitatea Brokerului, conducerea executiva a Brokerului va transmite în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la ASF, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, o notă de fundamentare, precum şi toate informaţiile, documentele
şi situaţiile solicitate. Nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă va fi semnată în mod obligatoriu de una dintre persoanele semnificative, conform legii şi va fi transmisă către ASF şi în format letric.
Pentru soluţionarea legală a petiţiilor primite prin intermediul ASF, conducerea executivă a Brokerului va dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată şi rezolvare rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale/contractuale în vigoare.
Asistenții în brokeraj și / sau salariații Brokerului, au obligatia de a colabora, de a transmite informatii si documente pentru analiza si solutionarea petitiilor, in termenul legal.
Dupa analiza petitiilor, “Colectivul de analiza si solutionare a petitiei” sau persoana desemnată de conducerea executivă, în functie de specificul si/sau complexitatea petitiei si sectorul la care se refera, vor intocmi raspunsul in termenul legal petentilor, cu solutia adoptata, aprobata si semnata de conducerea executivă a Brokerului.
 
 
IV. Asistenta asiguratului:
 
Brokerul este obligat să acorde asistenţă asiguratului existent în propriul portofoliu, în ceea ce priveşte derularea contractului de asigurare cu respectarea condiţiilor de asigurare, precum şi a prevederilor legale pe toată perioada valabilităţii acestuia, inclusiv pentru soluţionarea pe cale amiabilă a eventualelor litigii.
V. Raportari ASF privind petitiile primite:
Trimestrial - pana in ultima zi a lunii urmatoare trimestrului pentru care se face raportarea - se trimite la ASF in format electronic si in scris :
 - raportarea “Situatia petitiilor” și
 - raportarea “Informatii privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare si gestionare a petitiilor”.
VI. Raspunderea Brokerului privind solutionarea petitiilor:
Conducerea executiva a Brokerului este direct răspunzătoare de:
 a) buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţierea şi rezolvarea petiţiilor adresate Brokerului;
 b) legalitatea soluţiilor adoptate;
 c) comunicarea soluţiilor adoptate în termenul legal către ASF şi/sau către petenţi, după caz.
 
Societatea Kunden Broker de Asigurare S.R.L.
Prin Administrator și Director General
Domnul Bernhard Neumaier